Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.
Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в
ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с
клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные
ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения
менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.
По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия
по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть:
индивидуальная работа с менеджером по продажам для
исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение
сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются
системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.
Контроль качества в отделе продаж помогает:
1) Понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах и почему у
менеджеров не получается продавать;
2) Выявить как часто и почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
3) Устранить отсутствие мотивации менеджеров по продажам к качественной работе
с клиентами.
Способы организации контроля качества:
1) Руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с
клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы
работы;
2) Создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж
и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
3) Отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.
Зачем нужен отдел контроля качества?
Основные задачи контроля отдела продаж в компании:
Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.
С этой целью процесс строится следующим образом:
Помощь менеджерам заключается в следующем:
Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать
Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:
Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в
ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с
клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные
ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения
менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.
По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия
по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть:
индивидуальная работа с менеджером по продажам для
исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение
сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются
системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.
Контроль качества в отделе продаж помогает:
1) Понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах и почему у
менеджеров не получается продавать;
2) Выявить как часто и почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
3) Устранить отсутствие мотивации менеджеров по продажам к качественной работе
с клиентами.
Способы организации контроля качества:
1) Руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с
клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы
работы;
2) Создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж
и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
3) Отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.
Зачем нужен отдел контроля качества?
Основные задачи контроля отдела продаж в компании:
- Выполнение текущего плана продаж;
- Формирование будущего плана продаж;
- Оценка персонала и менеджеров по продажам;
- Оптимизация цен;
- Контроль финансовых показателей;
- Определение эффективности акций и маркетинговых мероприятий;
- Контроль работы с клиентами;
- Увеличение уровня лояльности клиентов;
- Улучшение взаимоотношений в отделе.
Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.
С этой целью процесс строится следующим образом:
- Исследуются: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие сам задает вопросы;
- Используются таблицы оценок – список критериев, которые влияют на решение о покупке продукции;
- Помочь менеджерам исправить ошибки.
Помощь менеджерам заключается в следующем:
- Проведение обучения;
- Применение кейсов;
- Обсуждение звонков;
- Рекомендации по скриптам;
- Видеообучение.
Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать
Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:
- Оценке уровня знаний менеджеров;
- Обучении новым знаниям и навыкам в плане продаж;
- Оценке прошедших обучений;
- Дополнительных часах на обучение по темам, которые были не до конца освоены;
- Еще одной оценке полученных знаний;
- Повторении цикла до тех пор, пока не будут устранены все ошибки.
Руководитель отдела контроля качества (Head of Quality Control)
Проконсультироваться